Coaching the n00bs

Die neuen Kollegen mögen Mir den Titel verzeihen, aber er passt so schön 😉 Wir haben seit einigen Wochen neue Kollegen im Team, die die personellen (leider nicht die Menschlichen) Lücken füllen sollen, die in letzter Zeit so entstanden waren. Im Zuge dessen werden natürlich bestehende Kapazitäten zur Ausbildung der neuen Agents herangezogen, so das Ich seit langem mal wieder in den Genuss kam, den ein oder anderen Neuling zurechtbiegen zu dürfen 😈

Das läuft dann so ab, das die Leuts zuerst mal nur zuhören, und später dann selbst callen, während der Coach zuhört. Nach jedem Call gibts dann eine kleine Manöverkritik und Nachbesprechung. So wird der neue Agent nach und nach an seinen Job herangeführt. Was aber leider nur der Tropfen auf den heissen Stein ist. Man kann dem neuen Agent nur bei den ersten Schritten ein wenig helfen. Den Rest muss er sich im laufenden Betrieb aneignen. geht in dem Job wohl nicht anders. Was leider dazu führt das die Supportleistung der einzelnen Agents sehr sehr unterschiedlich ausfallen kann.

Dabei wird man leider auch mit dem Scheiss konfrontiert, den einige der “alten” so verzapfen. Und die “neuen” reagieren dann zurecht verwirrt, wenn sie von Mir wegen etwas angepfiffen werden, was sie von einem anderen Kollegen so vorgemacht bekommen haben, was Ich persönlich aber mit “Support” nicht vereinbaren kann. Zum Beispiel den Kunden, sobald dieser “Rechnung” sagt (womit er hier bei uns in der “Technik” absolut falsch ist!) reflexhaft, noch bevor der Kunde sein eigentliches Anliegen ausformuliert hat, mit dem Spruch “Ich stell Sie eben durch…” -> Knöpfchendrück -> und wech ist der Kunde, an Billing durchstellen. Wo der Kunde dann seinen Spruch nochmal aufsagen darf und sich unter Umständen verarscht vor kommt. Ich höre Mir den Kunden immer ersteinmal an, viele Fragen sind mit einem Blick ins Hotlinetool oder den Kundenlogin bzw. die Produktübersicht beantwortbar.

Und sollte Ich den Kunden dann doch an Billing weiterleiten müssen, übergebe Ich ihn persönlich und kläre das mit dem jeweiligen Agent der den Call entgegen nimmt ab. So mag der Call vielleicht eine Minute oder auch zwei länger dauern, aber der Kunde fühlt sich imho gut aufgehoben und Ich persönlich mache einen guten Job, so wie er meines Erachtens auch sein sollte. Leider denkt im Team nicht jeder so und leider sind diese Kollegen in der Überzahl, so das Ich Mich zeitweise wie der Rufer im Winde fühle 🙄 Naja, andererseits macht auch jeder den Job so gut wie er kann. Denk Ich. Meine Qualityfeedbacks sind jedenfalls immer deutlich über dem Teamschnitt 8)

Das für Mich interessante am Coaching der neuen Kollegen war, das Ich plötzlich mal wieder erkannt hab, was für einen Job man sich tagtäglich aus dem Handgelenk schüttelt! Nach fast 7 Jahren hat man ein gewisses Niveau erreicht, das einem zeitweise garnicht so hoch vorkommt. Ich war gerade im letzten Jahr sehr oft der Meinung, was für ein banaler und primitiver Job das doch ist, aber gerade wenn man einen Neuling anlernt, merkt man doch was man eigentlich drauf hat, und wie vielschichtig unsere Tätigkeit an der Supportfront doch ist! 😛

Dürft halt nur a weng besser bezahlt sein… 🙄 😉